人間関係を構築する謙虚な問いかけとは？-読書日記

どうもです！2023年に入り早2か月が経過しようとしていますね。皆様いかがお過ごしでしょうか？

私は昨年末からコミュニケーションスキルの成長を目標としており、インプットとアウトプットに試行錯誤する日々です。

そんな中、学んだ情報をしっかり整理したいなと感じた一冊があったので、今回取り上げます。

今回取り上げるのは、エドガー・H・シャイン氏の「問いかける技術」（英治出版、監訳：金井壽宏氏、訳者：原賀真紀子氏）です。

人間関係形成において、相手に本音を喋ってもらうというハードルがあると感じています。

皆さんも、相手の本音を中々引き出せずに人間関係の構築に苦戦した経験があるのではないでしょうか？

人間関係を構築するハードルを越えるのに筆者が提唱する「謙虚な問いかけの姿勢」が役に立つと感じたため、本書を取り上げました。また、本書の副題は確かな人間関係と優れた組織を作るとなっています。

謙虚な問いかけとはどのようなもので、それが人間関係構築や組織つくりにどう役立つのでしょうか？

それでは早速本題に入っていきましょう！

本書について

作者について

マサチューセッツ工科大学(MIT)スローン経営大学院の名誉教授であるエドガー・H・シャイン氏が記した一冊です。筆者はハーバード大学で社会心理学の博士号を取得し、その後MITスローン経営大学院で組織心理学の教授となります。

また、研究のみでなく、アップルやP&G、シンガポール経済開発庁など有名企業や公的機関をクライアントとし、組織文化・組織開発・キャリアダイナミクスのコンサルティングを行ってきました。

ここで注目点は筆者はコミュニケーションのみに特化した専門家・研究者ではないという点です。

コンサルティングという実際の企業における経験を通して筆者がたどり着いた、人間関係と組織を作る上で重要となるポイントが「謙虚な問いかけ」となります。

筆者の主張は理論を集めただけの机上の空論ではなく、実際の企業に関する知見を根拠としているため説得感があります。

本書の概要

良質な人間関係とコミュニケーションが求められる時

筆者は個人で完結するような仕事などを例に、全ての仕事でチームワークが不可欠ではないと断ったうえで、下記のような状況では良質な人間関係とコミュニケーションが必要となることを主張します。

関係者全員が正しいことをしなければならないような状況-つまり、シーソーゲームやリレー走のように関わっている人たちが同時に依存し合っているとき-においては、良好な人間関係と風通しの良いコミュニケーションは不可欠となる。

問いかける技術-確かな人間関係と優れた組織をつくる　エドガー・H・シャイン氏　p29

専門家としてのチームへの参加がメンバー全員に求められる状況では、コミュニケーションの齟齬や消極性が致命的な事態を導きます。お互いの意見や気づきを率直に安心して伝えられる関係が求められるのです。

そして筆者は、良好な人間関係と風通しの良いコミュニケーションを実現する上で、相手との信頼関係が重要となり、その鍵となるのが「質問」であると主張します。

質問をして相手に話の主導権を譲り、相手の話への関心を表現し、相手の話から新たな発見を得たりすることで、両者の時間や気持ちを投資のにより価値のあるなにかをお互いが受け取る関係が育ち、その結果信頼関係が生まれます。

しかし、信頼関係を作るにはただ質問をすればいいというわけではありません。質問の仕方によっては信頼関係を生むどころか関係を悪化させてしまう場合もあります。

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例えば詰問や相手の否定が目的の質問では相手との関係が悪くなるのは自明ですね。

ここで重要となるのが、本書のテーマとなる「謙虚に問いかける姿勢」となります。

謙虚に問いかけるとは？

まず謙虚といっても色んな種類があります。お互いの立場の尊重、偉業を達成した人への敬意なども謙虚に含まれますが、ここで必要となる謙虚には該当しません。

目指す目標の達成に相手の存在・協力が必要であり、自分は実質的に相手に頼っていることの認識こそがここで筆者が必要と主張する謙虚さとなります。

そして次は問いかけるという行為に着目します。筆者は本書における問いかけることを下記のように定義します。

私が本書で語ろうとするしている「問いかける」という行為は、相手に対して興味や好奇心を抱くという態度から導かれるものなのだ。そこにはもっと率直に語り合えるような関係を築きたいという願う気持ちが含まれている。

問いかける技術-確かな人間関係と優れた組織をつくる　エドガー・H・シャイン氏　p49

筆者は問いかけることに前述の謙虚さが加わることで、相手からの情報や助けを素直に受け入れやすくなるため、協力を得やすくなる効果が期待できることを補足します。

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この相手に興味や好奇心を抱くという点はLlistenで学んだ傾聴の姿勢も参考になりそうですね！

2022年11月30日 失われつつある聴く力を取り戻そう！

謙虚に問いかけることによるメリット

人間関係の構築

「謙虚に問いかける姿勢」は相手への関心や敬意を伝えます。

人は自分の話を真摯に聞いてくれる相手に安心感と信頼感を抱くため、心を開いて率直な意見や情報を伝えやすくなります。

特に自分が管理する立場にいる場合、相手は不安感や自己防衛のために中々本音を言いづらいため、相手の本音を引き出す努力が無いと一方向のコミュニケーションになりがちです。

謙虚に問いかける姿勢により、本音を言っても問題ない、むしろ必要とされていると相手が安心感を得ることで発言しやすくなり、双方向の質の高いコミュニケーションが可能となります。

その結果双方が言いたいことを伝え、助け合える良好な人間関係の形成に役立ちます。

チーム力の向上

立場にこだわり助言を聞き入れない姿勢でいると、周囲のモチベーションも下がり、いざとゆう時に助けを得られなくなります。

逆に謙虚に問いかける姿勢で助け合える人間関係が形成されると、相手が動きやすいのはもちろんのこと、自分も助けや助言を求めやすくなります。

相手は自身の重要度や役割を実感できるのでモチベーションアップを生み、活躍の機会の自主的な拡大を促すので発揮できる能力の拡大に繋がります。

また、謙虚に問いかける文化が根付いたチームは教え合う文化を生むという視点でも、各メンバーの能力向上に繋がります。

そして、本音を言いやすい環境では、気付いたリスクを早期に共有しやすくなります。上下関係がハッキリしている組織では、部下は気づいた違和感を上司に伝えることができません。

本書でも、操縦士の過ちに気付いていながら伝達出来なかった副操縦士のエピソードが紹介されます。もし、問題点を早期に指摘していれば、墜落事故を回避できたかもしれません。

命が掛かっている状況ですら、自分の意見を素直に言いにくい心理は働きます。

謙虚な問いかけはこの心理的な壁を取っ払うことで、リスクが速やかに共有されて事前に問題を回避しやすくなります。

意見を率直に言い合える環境といえば、過去に紹介した「恐れのない組織」で提唱される「心理的安全性」が思いつきますが、本書の「謙虚な問いかけ」は「心理的安全性」を形成する上での1つの有効なアプローチになると感じました。

2021年12月26日 アイディアや意見を自由に交換するために必要なものとは？-読書日記

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皆さんの所属するチームや組織は安心して率直な意見を言えるような環境でしょうか？もしそうでないならその理由は何でしょうか？

謙虚な問いかけはプライベートでも有効？

またこの姿勢は仕事のみでなく、家族を含むプライベートでもコミュニケーションと人間関係の良化に役立ちます。

普段からコミュニケーションしている相手には傾聴の姿勢が取れず、対応が無意識に雑になりがちではないでしょうか？

そうすると表面的なコミュニケーションにとなり、相手の思惑や考えが分からなくなり、何をしようとしても裏目となってしまいます。

謙虚な問いかけは相手への関心や敬意を伝える傾聴となるため、相手の率直な意見を引き出しやすくなります。

率直な意見の交換は相手が本当に何を必要としているかの相互理解に繋がるため、より適切な意志決定に必要なヒントを与えてくれます。

家族関係がギクシャクしてしまっている時、その原因は「謙虚な問いかけの姿勢」の不足なのかもしれません。

現代社会でより求められる謙虚な問いかけ

ここまで謙虚な問いかけとその効果に着目してきました。

一方で、時には地位が高い人が会話を主導し、部下がもっぱら聞き手や質問役にまわる体制の方がスピーディーで効率の良い場面もあるでしょう。

しかし、このような体制が上手く機能するのは下記の条件が揃う時であり、上司は自分が置かれている状況が合致しているか注意が必要であると筆者は警鐘します。

①と③の条件だけでも上司の出来ているという思い込みで確認を怠っているケースは少なくないと感じますが、特に②の条件に合致する状況は減少しているでしょう。

複雑化しそれぞれに専門性が求められる現代では、1人の力や知識で乗り越えられない課題が溢れるようになりました。

各メンバーのスキルや情報をフル動員して課題に臨む重要性が高まっており、そのためには「謙虚な問いかけ」が鍵となります。

筆者は本書を全員対象に書いている一方で、誰かに聞くことが難しくなるリーダー層にこそ相手にヘリ下って質問をする技術が必要になると主張します。

COVID-19によるリモート導入やコミュニケーションの変化により、チームビルディングで新たな工夫が求められますが、リーダーシップの発揮が求められる立場の方にオススメの一冊となります。

本書の構成

本書は下記のように7章で構成されます。

第1-第3章は謙虚に問いかけるとは何かが説明されます。第2章は実例、第3章はその他の問いかけとの比較を用いて、謙虚に問いかけるの明確な記述を目指します。

コミュニケーションスキル向上や相手の話を引き出すために、質問する技術を磨いていた私にとって、第3章は闇雲に質問すればいいわけではないという気づきを与えてくれる章でした。

第4章は問いかける技術をなぜ意識的に取り組まなければいけないのか、その高まる必要性に迫る章です。

アメリカの文化やその変化を元に考察されていますが、日本でも同様の傾向があり我々でも参考になる内容だと感じました。

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勿論文化の差により、程度の差もあると感じましたが。

第5,6章では謙虚な問いかけがなぜ難しいのかを現代の周りからの要求や社会的規範と人間の本当という面から説明し、それらを乗り越えて謙虚に問いかける姿勢を実践するためのアプローチが第7章で紹介されます。

本書で学んだ点

学んだ点：他の問いかけとの比較

相手の話を引き出す上での一つのアプローチは質問です。

教育の上でも、答えを掲示するティーチングと相手に考えさせるコーチングの使い分けの重要性が叫ばれるようになり、コーチングをする上ではどのように問いかけるかという質問の技術が重要になります。

これまでの経験で感じたことは、闇雲に質問をしても意味は薄く、本音を引き出す質問を選択することの重要性です。

しかし、これまでその質問の種類を整理出来ていなかったので本書で紹介された4種類への問いかけの分類は非常に参考になりました。

どの質問を選択するかにより、相手に与える印象もだいぶ異なるでしょう。

③の対決的な問いかけのみでは、上下関係をより強化したり、心の距離を遠ざける結果を招きかねないでしょう。

質問により相手との関係性が縮まらない場合は、質問に見せかけた自分の主張の押し付けになっていないか注意が必要です。

一方で②の診断的な問いかけは聞き方と相手との関係性、④のプロセス指向の問いかけは質問の目的により謙虚な問いかけに入り、相手との関係性を構築するのに有用な質問となります。

特に②はコーチングで使いがちな質問と感じました。一方で聞き方がきついと相手を責めている印象も与えてしまうので、相手の関係性を考慮して柔らかく話しやすい雰囲気を作り出すことが大事だなと感じました。

本項目を通して、自分が一体何をしたいのかという質問の目的と、実際にしている質問のアプローチが合致しているのかの振り返りが、相手の心を開く力を身に付ける上で重要だと学びになりました。

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皆さんは普段どのような質問をすることが多いでしょうか？

行動に移すには？：古い習慣を手放す上での不安を乗り越える

筆者は第7章「謙虚に問いかける態度を育てる」で、「謙虚に問いかける姿勢」をどのように身に付けるかというアプローチを紹介します。

「謙虚に問いかける姿勢」を身に付けるには、これまでの従来のやり方を変える必要があり、その上で発生する不安に対処する必要があると筆者は主張します。

筆者はある行動が出来ないと自分は不利になるという「生き残りの不安」と学習する上での困難や苦労で生まれる「学習することへの不安」があり、この内、学習することへの不安を軽減して学び直しを後押しすることが重要であると主張します。

人が学び直そうとしているときには、学習することへの不安を軽減する必要があるのだ。やるからには、その新しい行動は学ぶ価値があって習得可能なものだと実感したい。導いてくれる指針やコーチングや支援があると思いたい。せっかく身につけたものを実践する場があると感じたい。

問いかける技術-確かな人間関係と優れた組織をつくる　エドガー・H・シャイン氏　p188

ここで記載されるような「学習する上での不安」を解消するようなサポートをすることが、組織の文化の変革につながるでしょう。

個人的にはこの後押しすをするために、不安を軽減するような明確な発信を組織がするように、トップマネジメントにも協力を仰ぐ必要があるなと感じました。

また、筆者は古い習慣を手放す上での不安を乗り越える方法を7つの節に分けて紹介します。ここでその一部を下記の通り紹介します。

速度を落とし緩急をつける

多忙で解決するべき課題に追われる毎日を過ごしていると、いつの間にか関心が課題の解決の効率化に集中してしまい、人間関係の構築に時間を割くことを忘れてしまいます。

筆者は常に全力で走り続けるのではなく、ペースを落としてメリハリを付け評価や人間関係の構築などの重要な時間を確保することを推奨します。

急いでいると、目の前の状況に十分な注意を払わない。だから余計に間違いが起きやすくなる。さらに悪いことには、急ぐと新しい可能性を見落としてしまう。「謙虚に問いかける」を学ぶことは、いかに早く走るかを学ぶのではなく、物事を慎重に見渡して、その場で現実に起きていることをきちんと評価するために減速する方法を学ぶことだ。

問いかける技術-確かな人間関係と優れた組織をつくる　エドガー・H・シャイン氏　p189

確かに早さばかり優先していると人間関係構築に割く時間は無く、コミュニケーションも上から下への一方向のやり取りが増え、「謙虚に問いかける」余地が無くなってしまいます。

筆者は、人間関係を構築するために時間を割くことは一時的なペースダウンを生むが、円滑なコミュニケーションが仕事を効率化させるので長期的には恩恵の方が大きいことを主張します。

マインドフルになろう：自他に有効な「他には？」という質問

マインドフルになるとは、周囲で起きていることにもっと気付くようになることです。「謙虚に問いかける」には状況を正しく把握できていることが前提となります。

人は急いでいるとどうしても目の前の情報のみで意志決定をしがちですが、大事な情報の見落としに繋がります。

そこで有効となるのが「他には？」という更なる発言を促す質問です。

この質問自体が謙虚な問いかけとも言えますが、更なる情報や視点を引き出し、状況をより正確に把握することを助ける効果があります。

この質問は相手のみでなく、自身への「謙虚な問いかけ」としても有効であり、自分の視野や選択肢を広げることでより柔軟に状況に対応する応用力を生み出します。

アートは古い習慣を手放すきっかけを与える：特に印象に残った点

またアプローチの中で特に印象的だったのは、アーティスト的な感性が古い習慣を手放す原動力となる点です。

筆者はアーティストとして自己の幅を広げる経験を通して、新しい価値観や教訓に触れることの重要性を主張します。

なにかしら芸術的なことをやってみると、心と体がもっと動くようになる。それが良いことにつながるかどうかは考えなくてよい。まったく新しいことに挑戦して自分らしさの幅を広げることが大事なのだ。

問いかける技術-確かな人間関係と優れた組織をつくる　エドガー・H・シャイン氏　p195

アーティスト性を磨くことは自分を変える自信と柔軟性を生むのと同時に、コミュニケーション上での工夫を考えるスキル・センスの向上にもつながります。

そして、いろんな文化や新しい価値観に触れてアーティスト性を磨くには、趣味の時間の確保や新しい趣味、特に集中力やスキル向上を要する能動的娯楽への挑戦が有効な手段となります。（能動的娯楽は下記記事もご参照ください！）

2022年1月6日 科学的な視点から幸福について考える。3つの幸福とは？-読書日記（2/2）

このブログは、新しい趣味を始めることの後押しが1つのコンセプトとしております。そのコンセプトと私自身も後押ししてもらったように感じる一冊でした。

終わりに

以上、エドガー・H・シャイン氏の「問いかける技術」（英治出版、監訳：金井壽宏氏、訳者：原賀真紀子氏）でした。

人間関係を良化させ、メンバーの力を最大化できる組織を構築するために「謙虚な問いかけ」が重要であることを学びました。

「謙虚な問いかけ」の姿勢の第一歩は自分も相手に依存している、相手の存在や協力が自分に必要であると認めることです。

そして、謙虚な問いかけにより相手に関心と敬意を伝えながら傾聴することで信頼を生み、お互いに協力を得やすい関係性を構築します。

謙虚な問いかけが文化として根付いた組織は、円滑な情報共有によるリスクの早期特定・対策に加え、各メンバーの能力の最大化も期待できます。

もし、あなたがチームを率いる立場にあるとき、チームの力を最大化するために、「謙虚な問いかけ」を取り入れてみることをオススメします。

また、仕事に限らず、家族でもお互いを尊重しながら本音を伝えあえるコミュニケーションを目指す方にもお勧めの一冊となるでしょう。

それではまた次の記事で！